作为盟主，不要以为加盟商有赢利的欲望，就有赢利的能力。这之间还有很远的距离。

很多加盟商的销售背景，在应对顾客方面确实让我们放心，但当加盟店开始运营后，问题就出来了——很多加盟商不是自己开店，下面还有店长、店员，这两个层级摆在那儿，加盟商自己的活儿店员都学不会，更别说总部给加盟商的指导了。慢慢你就发现了，特许体系往往首先不是一个盈利体系，而是教育体系。整个体系的教育水平上来了，赢利能力才能上来。很多盟主空有一身本事，但他根本就不懂教育，不懂怎样把“本事”教给店员并发挥实际作用。
     

现在几乎每个特许品牌都在大谈服务。盟主说，我们对加盟商都提供“全程一站式服务”、“保姆式服务”。但你以为现在的保姆那么好当？盟主往往是培训了加盟商，忘了培训店员（认为那是加盟商的事）；要么是培训了大方向，忘了小细节（认为底下人主动能做到）。
      

我们将通过解读育发业特许品牌易生•印第安培训体系，让加盟者了解，哪些是你应享有的培训。

基层培训：提高门店成交率和客单量
     

 在成熟的特许体系基层培训系统中，必须对基层的门店员工、电话接线员等，制定一套细致的话术及行为规范。
      

什么叫话术？就是把话说好的技术！接线员接到消费者的咨询电话时，应该如何了解对方情况？如何回答消费者提问？如何才能提高预约率？别以为这很简单，我见过一个特许品牌，老总给我宣讲电话技巧时一套一套的，但我真的拿起免提电话一打，那老总也吓一跳。
消费者进店时，接待人员第一句话是什么？第一个动作是什么？如何才能引起消费者的兴趣，刺激其购买需求，最终留住消费者并促成消费者购买？
另外，当消费者决定购买产品时，应该如何向消费者推荐高毛利产品？不同产品包装里，一月装、三月装、半年装、一年装，怎样建议才能扩大客单量？
这一切都是要人教的，而且要当面看到员工练习纯熟。
在对基层人员的培训中，细节是重中之重，因为细节最容易触动顾客。但是，由于很多特许体系培训的疏忽，总是把细节作为一个原则，排在基本教育之外。等基层员工自己琢磨细节？没门！你不把细节纳入正式培训体系，员工只会认为这是超出本职工作的负担！
所以，培训没有自控能力的基层员工，首先要将他们定位为“不会主动为你做事”，然后再考虑怎么教会他们，激励他们。
     

细节教什么？譬如：下雨了，你的店员是否能为客人备一把雨伞？上电梯时，你的店员是否能为客人挡住电梯门，礼貌地侧身肃客，而不是自顾自地昂然直入？消费者没有按时复查，你的店员是否去电问候了：“王先生，上周您该来做复查的，怎么没来呢？是不是最近工作忙啊？”这些都是需要反复训练才能养成习惯的。
     

 在易生•印第安育发中心的基层培训系统里，预先模拟了上百个顾客可能提到的问题，并要求基层人员反复演练这些问题的对答，直至游刃有余。同时，店长还要求每名育发专员能在自己的顾客踏进店门时准确地叫出顾客的名字，并熟记其情况：何时购买的产品，何种性质脱发，使用多长时间，效果如何等等。
      

当消费者自己都忘了的时候，店员的提醒会让他非常感动，品牌忠诚度自然也大大提高。
只有通过对执行人员良好的服务培训，不走样地复制样板店服务质量，才能提高加盟对顾客的成功预约率、门店成交率、客单量，加强店面的赢利能力。

中层培训：店长是售后服务的直接负责人

      兵熊熊一个，将熊熊一窝。基层人员是否执行到位，门店最终是否盈利，都取决于店长的经营管理水平。
     

首先，加盟店店长都应该且必须接受总部系统的、严格的培训，并被派驻到样板店实习一段时间，最后通过各项考核后方可出任店长职务。
实习太重要了。很多店长其实也是该行业的新人，只不过素质稍微高一点，你教他ABCDE他能在5分钟里理解并记住。但这基本上就到头了，80%的新店长在课堂培训之后，到实际的店面环境里还是要慌神、紧张，就开始用斥责、阴脸等手段掩饰自己的慌张，最后形成长期的不良工作习惯。
     

因此，通过实习让店长早日进入状态，对店里的布局、设备、物料等熟悉再三，就容易使其进入良好的工作心理。其次，每一名店长都是该店所有事务的最高负责人，总部对店长实行问责制度，将店长业绩考核、待遇与其经营效果挂钩。最后，店长还要是处理消费者抱怨的直接责任人。许多如美容、育发之类的产品，功能性极强，顾客非常注重消费体验。因此，这种加盟店必须以服务为导向，而不能以销售产品为导向。
    

许多加盟店售出产品后即不闻不问，在处理顾客抱怨时，要么态度粗暴，要么置之不理，结果都是“一锤子买卖”，顾客流失率非常高。这种事如果连续发生，肯定是店长的问题。
没有店长严格的店面管理，对售后服务的竭力追求，怎么会有多次购买、连续购买、关联购买？
链接：处理顾客抱怨
    

易生•印第安育发中心加盟店实行“店长负责制”，店长是预约、销售、售后回访、处理抱怨的最终负责人。
     

事实上，多数脱发患者都曾使用过不同的生发产品，但持续脱发、治疗无方，往往使其长期处于不断希望与不断失望之间，焦虑、不安、急切是其主要情绪特征。他们往往在一开始对新试用的生发产品抱有极大的期望值，一旦在耐心限度内没有看到期望的或承诺的疗效，便产生极大的心理落差，立刻失去信心。如果此刻没有良好的售后服务和顾客抱怨处理流程，极易形成消费者抱怨，并扩大成为社会问题，引发法律诉讼。
因此，当消费者抱怨没有获得预期的疗效时，店长首先需要稳定其情绪，然后预约他检测病情，再询问他是否科学、按时、正确地使用了产品，最后告诉他一个令其信服的结果。

若确属产品本身问题，即应兑现当初“不生发、即退款”的承诺。
     

 与不满意顾客沟通，只有作为店里最高长官的店长出马，才有权威感，才能镇得住场，给顾客带来最大的放心。
经营者培训：树立统一、科学的经营理念
     

 有的加盟商认为，只要照猫画虎地将样板店模式移植过来，就能成功。实际上，如果加盟店在运营管理中不遵从总部制定的行为规范，为了短期利益，胡乱夸大产品功效、乱下保证，顾客购买后也不执行总部制定的售后服务流程，对顾客不闻不问，这样的加盟店就只得样板店之皮毛，而没有学到其精细管理的精髓。
但话说回来，加盟商本身往往又是最不好劝导的一个群体。因此，总部应对加盟商进行合理分类，理念跟不上的要持续督导。同时管理好加盟商群体中的意见领袖，甚至要派高层贴心劝说，把理念、管理技术灌输下去。