一直以来，我们对终端一线销售人员有很多称谓。有“导购”，“销售顾问”，“营业员”，“业务员”，“促销员”，对优秀人员，有“金牌导购”，乃至“杀手”，“超级杀手”等称号。那么，导购在终端究竟该如何扮演好自己的角色呢？

    首先，我们要看平时那些人会对顾客的购买行为起影响和决定作用呢？当然是顾客身边比较近的人，家属，朋友，亲戚，邻居，同事。几乎每个人都有可能对顾客的最终选择起到影响作用。但是，在终端工作时间比较久的人都会发现一个比较普遍的现象，很多顾客买东西喜欢带一个顾问，通常顾问说这个好就买这个，说不行，顾客扭头就走。这种人，终端人员习惯称之为“假专家”，“半仙”，“假发烧友”。

    举例说明，一个人对玩儿很在行，尤其是酒吧，卡拉OK等场所，他知道哪里音响效果好，那里节目好看，那里热闹好玩。关键是他还认识不少人，可以打折，甚至是换酒喝（喝完酒不买单，回头外面买了补上）。那么你今天准备搞个聚会（老同学聚会，生日party等），你会想到谁呢？肯定是他。而他是你朋友，对你比较了解，知道你喜欢什么风格，肯花多少钱，那么他就会给你介绍一个适中的地方，回头还帮你定位置，打招呼给你折扣和送果盘之类的。而你知道你这位朋友很善于现场搞气氛，于是力邀参加你的聚会。这位仁兄对现场组织很有一套，很多花样，搞得一晚上高潮迭起，大家十分尽心。凌晨结账的时候，这位朋友还会帮你安排大家的回程。而且我相信，你绝对不会看到去洗手间的路上，看到他跟客户经理私聊，说又拉了一个冤大头，然后拿一个红包走人。
为什么顾客非常信任自己的顾问朋友呢？分析原因，无外乎两方面：一是，这是顾客的朋友和熟人，顾客信任他，觉得顾问只会让自己买对的，省钱，绝对不会害自己；二是，这位朋友懂行（不管是否真的懂行，关键是顾客觉得懂行就行了），不会让自己买错，买到不好的甚至假的东西。
对付这样的顾客，通常培训里也都有了，就是要尊重这位顾问，不可冒犯他的权威，甚至他说的不对，不影响大局的情况下，也不要冒然去纠正。尤其是不能与顾问发生争论，除非你自己够专业，沟通技巧够好，确信能完全说服顾问和顾客。笔者遇到过很多经验不足的导购，往往一句话说的顾问不高兴，本来有希望成交的顾客就最终走掉了。其实现如今在产品同质化，营销同质化等大环境里，顾客消费更多是靠感性和冲动。反正珠宝有证书，大商场信得过，10000都花了，也不在乎那几百块的差别。这时候，那家让我满意，让我舒服，我就买谁的。

    所以，导购一定要扮演好“顾问”的角色。要扮演好顾问，那么就要从以下两方面入手:

    一、专业：
   懂行：
   你是否很好的掌握珠宝行业各类专业知识（钻石问不倒，黄金问不倒）？
   你是否很清楚本公司产品的特色和特点？
   你是否很清楚同行的产品、销售话术、促销方案、售后保障和营销策略？
   你是否很清除本地区各卖场和商圈的特点和优劣？
   更懂行、更专业：
   别人只会说颜色是H，你是否还知道白色和96色？
   别人拿证书需要60秒，还要叫人帮忙到处找，你是否可以每张都在5秒就找到？
   大家英语都不好，你是不是常用的英文单词发音更标准？

    二、你是否能成为顾客的朋友？

    朋友的定义很多。成为顾客的朋友有两点必不可少：
    一是你是否懂顾客？明白他的需求？能否跟顾客做朋友？
    笔者看到一些导购跟顾客聊了半小时，过去问她“顾客姓什么---不知道”，“顾客干什么的---不知道”，“顾客为什么要买---好像是结婚吧”，“顾客还看了那几家---没问”……我说，那你都在干些什么呢？你对顾客这样不上心，顾客对你当然也就不放心了。
有些导购会说，顾客不愿意告诉我。“姓名，性别，籍贯……”审犯人谁乐意啊。跟顾客聊天，指着工作证（或递名片）自我介绍，“先生，您好，我是孟＊＊，你叫我小孟好了。以后买珠宝有什么问题尽管找我。对了，这位先生，您贵姓”。一般有礼貌点的都会回答“免贵姓＊”的，好像很少人会有人说“嘿嘿，不告诉你” 的。“应该是吴总吧，一看你就是做老板的”，聊着聊着，就好像很熟一样。多想象你跟朋友出去买东西的情形，将心比心。 
跟顾客聊得特别投机的时候，走的时候顺便给他两张名片（顾客哪天想介绍朋友过来买，想不起你是谁怎么办？没有名片？一盒名片9块钱，你自己不会做啊。）
顾客因为某种原因未成交，记下顾客的姓名和电话。一位导购接待一位小姐，看了一个耳环，说要出差，回来就买。“出货才是硬道理！”导购留下了电话，在家看电视的时候听天气预报说，顾客出差的地方下雪，于是发了一个短信“看天气预报说＊＊地方下雪了，不知道您是否带好了御寒的衣服。出门在外，注意身体。您看的耳环来了新款式，回来时有空过来看看。＊＊珠宝＊＊”。顾客回来后就买了，还说导购够意思，自己男朋友都还没想到了，找她买东西肯定没错的。

    二是为顾客着想，帮顾客省钱、省心，帮顾客选对的。
你是卖钻石的，但不意味着你一定十有八九都谈钻石。买个戒指几千块，只不过是对方婚礼开销的1/10，也只过是乱七八糟一大堆事情中比较重要的一件。可以以过来人身份或者曾经见识到的经验，跟顾客聊聊结婚那档子事儿，喜酒摆在那里啊，婚纱照可以介绍一个摄影师朋友给他认识啊等等。总之，开玩笑说，如果你能跟他一起数落他丈母娘和婆娘的时候，还能哈哈大笑的时候，你还有什么东西卖不出去呢？
顾客有时候比较要面子，听别人说要怎么样的才好。但是你聊天总发现顾客其实手头并不方便的时候。你可以诚恳的告诉他，先买个小的，以后手头宽点的时候还可以来以大换小的。
顾客买了钻石戒指，还想买个玉坠，自己家没有，可以大大方方的介绍到别的柜台，顾客和同行都会觉得你大气。下次卖玉也会带个顾客给你。
柜台往往是标志顾客与导购对立的象征，好像双方只是在交易，或者总觉得商家无奸不商。导购从意识上要从柜台里走出来，站在顾客身边，为他出谋划策，帮他挑选。

   （虚构：一位顾客感冒了去买药，一个卖白加黑的导购接待）哎呀，这位先生是感冒了吧。来，喝杯热水。来，您看看，这边是感冒药类。其中有药丸型，口服液型，冲剂型。王先生是吧，象您这样老是在外面跑的，还是买药丸类的好，携带和服用都方便。偶尔还要开车是吧，最好不要服用后会嗜睡的。您看这里有 999，666之类的，对了，这个白加黑不错的。分成白片和黑片，半天吃白片，不瞌睡，晚上吃黑片，睡得好。记得回去后多喝水，少抽烟。祝您早日康复。
还有，记得，不是你一个人在卖东西！因为有很多人在卖（你的介绍和服务是否会成为顾客衡量别家的标准），很多人也可以帮你卖（买玉，半宝石，拍婚纱照，酒楼婚宴的不经意间的推荐，比你苦口婆心强太多）！

    导购行为到底是标准化，还是个性化。无招胜有招，乃是武学中的最高境界。无招来自于大量招术的研究和习练，来自大量实战，最后发现武学和格斗中的规律。明白了一招制敌的要领，发现顾客的需求，引导和满足需求。

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